وحید طهماسبی
ده گام برای ایجاد تجربه بی‌نظیر برای مشتریان در کسب وکار آنلاین و آفلاین که هر مدیر کسب و کاری باید برای آن برنامه ریزی کند ، این ده گام و ده مرحله میتواند به ایجاد یک تجربه و حس زیبا در مشتری کمک کند و قطعا باعث تداوم خرید توسط مشتری خواهد شد. در ادامه با ما همراه باشید
هدف تمامی کسب و کارها جذب مشتری و فروش بیشتر محصولات و خدمات است. اما جذب مشتری و جلب رضایت آن ها کار ساده ای نیست. نحوه ی برخورد با مشتریان، نقش تعیین کننده ای در جلب رضایت آن ها خواهد داشت. افرادی زیادی هستند که اگر برای خرید به مغازه ای بروند و نحوه ی برخورد صاحب مغازه مناسب نباشد، دیگر هرگز از آن مغازه خرید نخواهند کرد؛ در نقطه ی مقابل، در صورتیکه نحوه ی برخورد و نوع خدمات مطلوب باشد
بسیاری از مشتریان، به مشتری ثابت آن مغازه تبدیل می شوند؛ پس باید برای مشتریان خود تجربه ی فوق العاده خوبی ایجاد کنید تا بتوانید اهداف خود را پیش ببرید.اما سوال اینجا است که چگونه می توانیم یک تجربه ی بی نظیر برای مشتریان ایجاد کنیم؟ طبق تحقیقات صورت گرفته ۱۰ عامل در ایجاد یک تجربه ی خوب برای مشتری نقش اساسی دارند؛ در ادامه این ۱۰ عامل را معرفی خواهیم کرد. با ما در کارسازشو همراه باشید.
۱-داشتن ثبات و اعتبار
تصور کنید که ظاهر، صدا و رفتار دوستانتان در هر دیدار تغییر کند، آیا می توانید در این صورت به دوستان خود اطمینان کنید؟ بدون شک خیر، این موضوع یک حس ناامنی، ترس و عدم اطمینان را در شما به وجود خواهد آورد و حفظ آن رابطه را برای شما دشوار خواهد کرد. این موضوع در کسب و کارها هم صدق می کند، اگر مشتریان هر بار که به شما مراجعه می کنند با تغییرات بی دلیل در محصولات شما مواجه شوند؛ نسبت به شما و محصولاتتان احساس ناخوشایندی پیدا خواهند کرد.
۲-رسیدگی به شکایات و پذیرش اشتباه
اغلب مشتریان از شما انتظار دارند که نسبت به محصول یا خدماتی که ارائه می دهید، مسئولیت پذیر باشد. تحقیقات نشان می دهد که در بیشتر مواقع هدف مشتریان از طرح شکایت، پس گرفتن پول یا لغو خرید نیست، اگر شما به سرعت به شکایت آن ها رسیدگی کنید و اشتباه خود را بپذیرید، مشتریان شما را می بخشند. اما در مقابل اگر دیر به این موضوع رسیدگی کنید مشتریان از شما عصبانی خواهند شد. تجربه نشان داده است اگر نسبت به شکایات طرح شده از جانب مشتریان، پاسخگو باشید و درست برخورد کنید، این مشتریان به مشتری وفادار شما تبدیل می شوند پس توجه به این امر بسیار مهم است.
۳-مشتری مداری
در دنیای پیشرفته ی امروز، سرعت انتقال اخبار بسیار بالا است و در هر زمان مربوط به برند یا محصول شما به سرعت در همه جا منتشر خواهد شد. پس اگر اتفاقی می افتد باید سریعا نسبت به حل آن اقدام کنید. این موضوع را فراموش نکنید که بدون مشتری ها، کسب و کار شما معنایی نخواهد داشت. سام والتون در این باره می گوید:”ما همه یک رئیس داریم و آن مشتری است و هر زمانی که بخواهد میتواند با خرید از جایی دیگر، ما را اخراج کند”.
در سال ۲۰۰۸ دیو کارول، خواننده ی کانادایی، به همراه تیمش برای برگزاری توری عازم شیکاگو بودند. کارول متوجه شد که متصدیان حمل بار، کیف های ساز را به بخش بار هواپیما پرتاب می کنند، این کار باعث شد که گیتار ۳۵۰۰ دلاری کارول شکسته شود. این شرکت هواپیمایی حاضر به پرداخت غرامت نشد، پس ازمدتی کارول یک آهنگ با نام ” United Breaks Guitar” خواند. این آهنگ در یوتیوب مورد بازدید افراد زیادی قرار گرفت. تنها ۴ روز بعد از انتشار این آهنگ، قیمت سهام این شرکت ۱۰ درصد کاهش پیدا کرد و این شرکت ۱۸۰ میلیون دلار متضرر شد. پس مشتری مداری باید همیشه برای شما در اولویت باشد.
۴-خدماتی مناسب مشتریان ارائه دهید
خدماتی که به مشتریان ارائه می دهید باید مطابق با توقع واقعی خریدار باشد. شما باید در مسیری گام بردارید که بتوانید برای مشتریان تجرباب منحصر به فردی را ایجاد کنید.
۵-موجودی انبار باید همیشه کافی باشد
درست است که انبار کردن محصولات هزینه های بالایی دارد و حتی ممکن است شما نتوانید برخی از اجناس را به فروش برسانید؛ اما از طرفی اگر مشتری به شما مراجعه کند و شما در همان لحظه نتوانید پاسخگوی نیاز او باشید برای مشتری تجربه ی ناخوشایندی پدید خواهد آمد. پس برای اینکه بتوانید تجربه ی بی نظیری برای مشتری خود خلق کنید باید هر زمانی که محصولی را می خواهد، به او تحویل دهید.
۶-کیفیت را مشتریان تعیین می کنند
زمانی که محصولات یا خدمات شما پاسخگوی نیازهای مشتریان یا حتی فراتر از نیاز آن ها باشد، از دید مشتریان محصولات/ خدمات شما با کیفیت قلمداد خواهد شد.در طول جنگ جهانی دوم، قرار بود که هزاران نفر، چتربازی را یاد بگیرند؛ اما در موارد بسیاری چترها باز نمیشد. هر چند به دلیل اینکه هر نفر دو چتر نجات داشت، آمار تلفات بالا نبود اما نرخ اشتباه بالا بود. از این رو یکی از افسران تصمیم گرفت که این چترها توسط کسانی که وظیفه ی بستن چترها را داشتند، امتحان شود.
۷-تحویل به موقع محصول
بدون شک یکی از عوامل مهمی که به جلب رضایت مشتری منجر می شود، تحویل به موقع و سریع است. کسب و کاری که بتواند تحویل کالا را سریع انجام دهد قطعا می تواند بازار را از کسانی که در توزیع محصول ضعیف عمل می کنند، بگیرد. سایت زاپوس، فروشگاه آنلاین کفش، به خاطر همین تحویل فوری کفش توانست در مدت ۹ سال به یک شرکت با ارزش میلیاردها دلار تبدیل شود. مشتریان درباره ی این شرکت می گویند” زمانی که سفارش خود را در سایت زاپوس ثبت کردید باید به سمت در بروید چون ارسال کالا به سرعت انجام می شود”
۸-کارمندان خود را راضی نگه دارید
اگر انتظار دارید که کارمندان شما با مشتریان برخورد خوبی داشته باشند، شما باید با کارمند خود رابطه و رفتار خوبی داشته باشید و باید حس مهم بودن را در کارکنان خود ایجاد کنید. اگر این کار را به درستی انجام دهید قطعا کارمندان شما با مشتریان به خوبی رفتار خواهند کرد.
۹-خود را به جای مشتری بگذارید
تجربه شخصی در کسب و کار از اهمیت بالایی برخوردار است. وقتی در عمل بتوانید از کارایی یا عدم کارایی محصول یا خدماتتان مطلع شوید، قطعا نتایج آن از میلیون ها نظرسنجی ارزشمندتر خواهد بود. این موضوع به شما کمک می کند که از واقعیت محصولات و خودمات خود مطلع باشید و نواقص آن را برطرف کنید و بهترین محصول را به مشتریان ارائه دهید.
۱۰خودتان مشتری باشید
برخی مدیران تصور می کنند که با نشستن پشت میز و با چند نظرسنجی می توانند مشتری مدار باشند. اما واقعیت این است که نمی شود تنها به چند نظرسنجی بسنده کرد؛ باید با مشتریان ملاقات کنید تا از سلیقه ی آن ها آگاه شوید.سعی کنید به صورت متداول چند نفر از کارکنان خود را مامور خرید کردن از رقبای خود کنید. از فعالیت ها، آگهی ها و خدماتی که رقبایتان برای مشتریان خود در نظر گرفته اند، کسب اطلاع کنید. این کار به شما کمک می کند که خدمات خوبی به مشتریان خود ارائه دهید.
